Özel hastanelerde hizmet bileşenlerinin hastaların tavsiye etme niyeti üzerine etki farkları
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sağlık Bilimleri Üniversitesi, HAMİDİYE SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YAKUP OĞUZ
Danışman: Betül AKALIN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Amaç: Bu araştırmanın amacı özel hastane ve tıp merkezlerinde hizmet kalitesini meydana getiren bileşenlerin (fiziksel görünüm, güvenirlilik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) hastaların tavsiye etme niyeti üzerine etki farkları olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesini oluşturan 5 bileşen ile hastaların tavsiye etme niyetlerindeki etki farkları ayrı ayrı incelenmiştir. Gereç ve Yöntem: Çalışmada, SERVQUAL'in 22 önermeden oluşan hizmet kalitesi ölçeği ve 3 önermeden oluşan tavsiye etme niyeti ölçeği ile hazırlanan toplamda 25 önermeden oluşan anket kullanılmıştır. Çalışma, İstanbul'da 1 özel hastanede ve 2 tıp merkezinde ayaktan veya yatarak hizmet alan toplam 225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Anketler, hastaların hizmet aldıkları hastane ile işlemleri bittikten sonra yapılmıştır. Bulgular: Araştırma bulgularına göre hizmet kalitesini meydana getiren fiziksel görünüm, güvenirlilik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati bileşenleri, hastaların hastaneyi tavsiye etme niyeti üzerinde etkileri farklıdır. Araştırmada ulaşılan bulgulara göre hastaların tavsiye etme niyeti, güvence, fiziksel görünüm ve güvenirlilik bileşenlerinden daha yüksek düzeyde etkilenir. Sonuç: Hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel görünüm, tavsiye etme niyetini pozitif yönde etkilemektedir. Bu sonuca göre fiziksel görünüm düzeyi yükseldikçe hastaların tavsiye etme niyetleri artmaktadır. Güvenirlilik, tavsiye etme niyetiyle pozitif yönde ilişki içinde olan bileşenlerden birisidir. Hastanelerde güvenirlilik arttıkça tavsiye etme niyeti de artış gösterme eğilimindedir. Tavsiye etme niyeti, yanıt verebilirlikle negatif yönde ilişkisi olan bir bileşendir. Haliyle hastanelerde hastaların yanıt verilebilirlik düzeyi artması tavsiye etme niyetlerini düşürdüğü tespit edilmiştir. Çalışmada, güvencenin tavsiye etme niyeti ile pozitif ilişkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir. Buna göre güvencenin artmasıyla birlikte hastaların tavsiye etme niyetleri de artmaktadır. Empati, hastaların tavsiye etme niyetini etkileyen bileşenlerden bir diğeri olup negatif yönde etkisini göstermektedir. Bu sonuca göre hastaların empati düzeylerinin artması tavsiye etme niyetlerinin azalması şeklinde etkili olmaktadır.