Türkiye'de tedavi olan yabancı hastaların hizmet aldıkları hastaneyi tekrar tercih etme ve başkalarına tavsiye etmelerini etkileyen faktörler
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sağlık Bilimleri Üniversitesi, HAMİDİYE SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HALİL İBRAHİM EROL
Danışman: Mustafa ŞEHİRLİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Amaç: Bu çalışmada, yabancılar tarafından hizmet alınan hastanelerin tekrar tercih edilmesinde ve başkalarına tavsiye edilmesinde hangi faktörlerin etkili olduğu konusunda tespitlerde bulunulmuştur. Bu doğrultuda verilecek hizmetlerin şekillenmesinde önerilerde bulunulması amaçlanmıştır. Literatürdeki araştırmalar genellikle memnuniyetin bir hizmeti tekrar satın alma veya tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisini ölçmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının tekrar satın alma ve tavsiye davranışı üzerindeki ayrı ayrı etkisi üzerinde durulmuştur. Bu da araştırmanın özgünlüğünü ortaya koymaktadır. Gereç ve Yöntem: Araştırma için gerekli olan veriler; bakım veya tedavi için İstanbul'a gelen hastalara beş bölümden oluşan soru formlarının yüz yüze görüşme tekniği ile uygulanmasıyla elde edilmiştir. Araştırmada verilerin analizi SPSS 25 paket programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmada α=0,05 olarak alınmıştır. Bulgular: Cinsiyetler arasında ölçek puanları bakımından anlamlı farklılıklar olmadığı, medeni durumlar arasında etkileşim kalitesi, çevresel kalite, fiyatlandırma ve tekrar tercih etme puanları bakımından bekâr katılımcılar lehine anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Tercih edilen sağlık kuruluşundan ilk kez hizmet alan hastalar ile aynı sağlık kuruluşundan daha önce hizmet almış hastaların; süreç kalitesi, etkileşim kalitesi, çevresel kalite, hasta memnuniyet, tavsiye etme ve tekrar tercih etme puanlarında sağlık kuruluşunu ilk kez tercih eden hastalar lehine anlamlı farklılık olduğu görülmüştür. Tavsiye etme puanları ile süreç kalitesi, etkileşim kalitesi, hasta memnuniyeti ve tekrar tercih etme puanları arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Sonuç: Tüm işletmelerde olduğu gibi sağlık hizmeti veren sağlık kuruluşlarında da temel amaç müşteri kaybı yaşamamak ve yeni müşteriler kazanmaktır. Bu sebeple; sağlık kuruluşları müşterilerinin tekrar tercih etme ve tavsiye etme puanlarının yüksek olmasını arzu etmektedir. Hastalar olumsuz bir duruma sebep olmayacak şekilde sürekli bilgilendirilmeli, kuruluş personeli hasta ve yakınlarına kibar bir yaklaşım sergilemelidir.